2008 年，日本豐田汽車正式成為全球第一大汽車品牌，無論是訴求人人買得起的國民車，或是領導業界的 Hybrid 綠能車款，均以卓越的製造品質深得人心。然而當全球市佔率不斷提升的同時，Toyota 也深知品質管理必須同步進化，因為「顧客第一」始終是 Toyota 的經營理念，唯有在研發、製造、服務等面向永無止境地持續改善，才能獲得廣大消費者的肯定與愛用。

豐田集團在 2008 年正式成為全球第一大汽車製造廠，近年來更因為卓越的 Hybrid 研發技術，帶動起全球車廠追求綠能風，對於永續環保有著深遠的貢獻。

因此，Toyota 在今年特別成立「全球品質特別委員會」，不僅從製造過程重新檢測生產品質，甚至更追溯過去已販售出的車款進行研究與檢討，當發現有任何可以改進的空間時，便不計成本進行 Recall 召回動作，以絕對負責的態度，積極聯絡車主進行零件更換與檢修，而成本更是完全自行吸收，讓人見識到世界第一汽車品牌的胸襟與負責任的態度。

品質是 Toyota 全體員工一致貫徹的核心目標

Toyota 生產的新車過去在業界便享有高可靠度、低故障率的好口碑，優異的品質管理系統，早已成為其他品牌追隨的目標。不過 Toyota 社長豐田章男先生並不因此而自滿，並認為持續改善管理系統，才能提供顧客更可靠、更安全的車輛。例如在複雜且煩忙的自動生產線中設有瑕疵偵查機制，當系統發線到任何異狀時便會自動停機，以杜絕瑕疵車的產生；此外生產線上每位作業員的前方都有一條拉繩，萬一發現瑕疵或問題時只需拉動拉繩，整條組裝線便會停擺下來，雖然停機過程的每分每秒都是金錢的流失，但透過這道把關卻能有效降低新車不良率，務必讓交到每位顧客的新車都是正常無虞的品質。

Toyota 的工廠管理系統在業界赫赫有名，在複雜的生產線中可混合組裝更種不同款式與規格的新車，此外為了降低不良率，更透過自動化設備與人工雙管齊下的方式，一旦發現有任何異狀便會停機檢查，避免瑕疵車流出。

然而，品質改善的工作是永無止境的，自去年底國外陸續接獲消費者抱怨車輛品質出了問題，豐田汽車在第一時間內立刻向顧客進行回覆，並秉持不延遲、不迴避、勇敢面對，甚至是近乎苛求的態度，立即動員全球經銷商將相關車輛進行召回進行檢修。目前國外的部分檢證報告陸續出爐，例如日本交通部在 Toyota Recall 事件中並未發現豐田的電子控制系統有任何問題，而美國對於豐田車的暴衝事件調查結果也判定是駕駛者人為疏失所致，與豐田車品質無關。然而豐田汽車秉持著以顧客滿意度為第一的品牌精神下，Toyota 社長豐田章男先生在今年下令設立「全球品質特別委員會」，該委員會是在全球六大區域選出品質長，針對產品進行改善對策，除此之外，更宣布未來不僅延長產品開發與測試時間，並針對所有製程提出檢測與檢討，徹底檢視任何一個可以改進之處，務必確認最高的品質與安全性。

豐田集團在近期增聘 1000 位品牌工程師，並擴大早期偵測早期解決系統（EDER System），力求新車出廠前有最完密的組裝品質，提供消費者更滿意的產品。

這次全球大規模 Recall 事件對豐田來說是危機更是轉機，因為 Toyota 所有員工在社長豐田章男的感染力下，更加盡忠職守地對於所屬責任嚴格把關，總公司更設立 100 位工程師的新團隊，研究實際的使用情況，從駕駛者角度評估新產品的品質，並增加 1000 位品質工程師，確保每部新車在出廠時都是最高品質。另外，Toyota 在過去便領先業界使用的早期偵測早期解決系統(Early Dectection,Early Resolution(EDER System) ，現在也擴大範圍以獲得更可靠的產品品質，因此，現在每一部剛出廠的豐田汽車，可說比以往有著更高的品質保證。

提高安全標準，展現對人的尊重

安全，始終是 Toyota 非常重視的一個環節，在近期的 Recall 事件中，部分是涉及行車安全的範疇，造成消費者心有不安，雖然日本、美國目前的調查報告中，都顯示意外皆肇因於駕駛者不當操作所致，但豐田汽車卻絲毫沒有推卸責任的態度，反而以駕駛者立場重新檢討任何可能會犯的錯誤，並對症下藥進行改善，確保未來不會有駕駛者再犯同樣的錯誤。

Toyota 每年要進行超過 1600 部的實車撞擊測試，包含前撞、後撞、側撞與翻滾測試等，每部市售車都是在通過嚴密的撞擊測試後才會在經銷商販售，安全性絕對可靠。

為確保車輛妥善無虞的安全性，新政策要求未來的新產品開發時程必須大幅延長至 700 小時，讓車輛有更好的成熟度與安全性，且每年都要進行 1600 輛以上的實車碰撞，透過電腦模擬記算出最理想的安全車體，確保意外發生時能保障乘客生命。據豐田原廠表示，新安全政策將使花費在安全科技上的投資，提升到每小時 100 萬元美金，這對車廠來說無疑是相當大的成本開銷，但對於豐田集團而言，這是勢在必行的企業責任！

J.D Power 連年獲冠，以永續經營為終極目標

顧客滿意度始終是 Toyota 視為最重要的品牌價值，從經銷商業務人員的車輛介紹，到訂車、交車，以及日後保養服務等事宜，原廠均有完整的教育訓練與標準流程確保最完善的品質，因為 Toyota 認為，完美的車輛品質固然重要，但對於尊重人性的服務理念更必須持之以恆地推動與改進，務必讓 Toyota 的車主在車輛使用的生命週期中，都享受最專業與周全的照料。

除了提供高品質的汽車產品外，Toyota 更對於經銷與服務體系擬定完善的標準作業流程，而每一部交到客戶手上的新車，都經過非常仔細的檢查與確認，讓車主安心無虞。

每一部 Toyota 新車從工廠配發至經銷商時，先進行超過 25 項、約 15 分鐘的車輛檢查，而交車前經銷商會再次進行超過 60 項、約 1 小時的交車前整備檢查，以確保最佳的新車品質。更重要的事，當車輛交到客戶的手中後，還會進行一份交車品質提升問卷，透過問卷回收發現問題點，就細節進行更進一步的改善動作，而面對客戶抱怨與申訴時，更會以坦誠面對的心態主動解決問題，讓顧客從內心感受到 Toyota 積極改進的決心，了解「以顧客滿意度為第一」絕非宣傳口號！

Toyota 連續五年拿下 J.D Power 台灣區 CSI（汽車售後服務顧客滿意度指標）的第一名，證明以「顧客滿意度第一」的經營理念不只是口號，而是 Toyota 全體員工努力的成果。

全球最具權威的市場調查機構–美國 J.D.Power 公司，其亞太分公司發佈之 2010 台灣區 CSI(汽車售後服務顧客滿意度指標)調查中，和泰汽車所代理的 Toyota 與 Lexus 分別拿下非豪華車與豪華車的 No.1，Toyota 更是連續五年(2006 至 2010)榮獲非豪華車冠軍！這一切的成果絕非憑空得來，而是透過貫徹母廠的經營理念，持續不斷地發現問題並加以改善，達成以顧客滿意度為第一的品牌責任與信念。

以人性為出發點是 Toyota 的產品特徵，而追求顧客最高滿意度與永續經營的理念，讓 Toyota 自 2008 年起便成為全球銷售龍頭，是最多人信賴的汽車品牌。