專題報導

哈囉~我是Apple,或許是個性使然,從小我就喜歡與人互動,唸大學時,下課之後的打工選擇總以服務業為主,一方面多少貼補家用,一方面看著客人接受我親切服務後臉上展現的笑容,那種成就感,絕對比領到薪水時更讓人滿足!而當畢業後踏入職場,思考著台灣已跨入服務業時代,心中浮現的OS:「這不就是我的時代嗎!」但要如何在服務業持續提升自己、選擇有願景的公司努力呢?在家中長輩的推薦之下,剛好Toyota服務廠也有此職缺,因緣際會之下,也就此開啟了我「服務專員」的職場生涯!

「服務專員」?別說我的閨密們搞不懂,我家人們也以為我只是在展間跑跑龍套的服務生呢!但可不是這樣,不如就讓我偷偷用自拍的方式,跟大家分享一下,在Toyota服務廠,「服務專員」的工作內容為何!

跟著我的腳步,一起看看我一天工作的內容吧!

服務專員是要做什麼?修車嗎?遞茶水嗎?其實都不是喔~在Toyota以客為尊的經營領念下,不僅有著一套標準且嚴謹的服務流程,且充分專業分工,以團隊合作的方式讓每位回廠車主享受最尊寵的服務,也讓我見識到原來服務也是有所謂的專業領域。好奇嗎?讓我從頭娓娓「拍」來吧!

這就是我的工作區域,桌上擺著的「服務專員」,就是我在Toyota所學習到對服務專業的重視與尊重!

我每天的工作之一,就是要打電話給車主確認預約回廠要做的服務內容 (這剛好符合我很愛講電話的長舌專長啦~呵呵) 。說到預約,現在人手一支智慧型手機,但除了用Line聊天與玩手遊外,你知道其實現在車主預約回廠,也只要透過智慧型手機就可以喔!車主只要下載Toyota「驅動城市」APP就可以一指搞定呢!不只是預約回廠,車主還可以線上收到定期保養的通知,是不是超級方便呀~而且,考量車主平日工作很忙,全省有多達108間Toyota服務廠開放顧客週日預約回廠,相當體貼車主呢!

到了車主預約回廠的前一天,我會再次電話確認,也提醒車主別忘了要回娘家喔~
到了車主預約的時間,我就會親自至接車櫃檯接待,在車道指引車主將車主駛進正確位置。
當然,親切的微笑是我最大的武器,我想車主一定被我融化了吧~哈哈
接待之後,要與車主詳細的確認車輛狀況,環繞車身檢查一番。

每天會有很多車主預約回廠,到了車主預約的時間,我就會親自到接車櫃檯迎接,在車道指引車主把車停妥。請車主下車之後,還需要與車主詳細的確認車輛狀況,並帶著他一起進行環車檢查。

環車檢查完成後,我會引導車主到服務廠內,服務廠的設施不是我臭屁,但真不是蓋的,這幾年Toyota花費40億(如果這40億都給我出國血拼那有多好@@)把所有據點remodel過,軟硬體全面升級,服務接待流程也重新改造,像是我工作區域的服務接待說明區,還採用先進的雙螢幕設備呢!

這就是全新高規格的賞車空間,是不是很有貴婦百貨的Fu呢?
雙螢幕設計可以車主瞭解這次接受的服務內容,且透過全台連線系統,更方便我向車主說明他愛車過去的保養維修狀況,所有愛車履歷都在這裡一目了然!

說到這雙螢幕可厲害了!利用雙螢幕畫面,我可以請車主直接在螢幕上確認這次服務內容,且透過全台連線,更方便我向車主說明他愛車過去的保養維修狀況,愛車的大小事都逃不過這系統的法眼喔~哈,不要怕啦!其實就是愛車所有履歷都在這裡看得見!在和車主充分溝通過這次的服務內容之後,請車主移駕到客休區稍候,小憩一下,車輛就準備進入保養維修作業了。

寬敞且舒適的客休室,有電視、雜誌、手工餅乾與季節飲品,還可以免費上網,絕對不輸機場的貴賓室喔!

身為服務專員,眼觀四面耳聽八方是基本功喔!要練就一身俐落功夫…ㄟ,聽起來怎麼有點像X劍奇俠傳遊戲~不是啦,我們要隨時掌握車輛維修進度,所以也要關心維修區的狀況呀!來,跟我到維修區去看看,是不是與你想像中又黑又暗的模樣不同呀!Toyota的維修區可是以整潔與專業出了名,且一定堅持使用正廠零件喔,零件還有一年兩萬公里的保固,遍佈全台的零件配送系統,也能確保車主保修需要的零件即時配達,如此一來,可以讓每位車主的愛車都能在這獲得最妥善的照顧!簡單說,我們每位技師都把你的愛車當作自己般的照顧與修理,交給我們就放心了啦!

秉持Toyota原廠的最高服務標準,每個Toyota新世代保養廠都擁有明亮的維修區,並由最專業的團隊替您的愛車服務。
和緬靦的技師哥哥討論保養內容,害我都講得有點害羞了XD
廣  å‘Š

在正式開始保修前,我要向專業的技師們說明這次車主要接受的服務內容、還有車主交代需要特別留意的地方,Toyota的分工很細,我的工作就是要確保車主的維修需求,要正確且清楚的傳達給技師們瞭解!

車主的休息Tea Time。

車輛接受維修保養的服務時,我也會回到客休室關心一下車主的狀況,不過我其實也不用操心,因為只要車主在客休室坐定後,漂亮的客服專員就會送上水和MENU,讓顧客挑選他們喜愛的飲品。還有,現在Toyota也提供「喜憨兒庇護工場手工餅乾」,讓車主吃點甜點休息之餘,也可以做做公益發揮愛心!

喝著咖啡、吃著小點心在看個雜誌,這麼愜意的等待時間,連我自己都好想當車主喔!
嚴格培訓的超專業技術,超多關要過才能得到認證啊!

我們的技師都超級專業的!原廠技師可不簡單,都必須接受專業的課程以及技術檢定,不是上上課就好,還得考專業科目通過才能取得分級證書,教育的課程更是不馬虎,是日本豐田汽車母廠受訓合格的講師回台親自教授喔!其實我們服務專員也是喔,我們有分成Entry、Level 1、Level 2這三個階級,同樣要上過原廠的課程、學科術科都要過關,才能獲得證書呢,畢竟要和車主還有技師溝通車輛的問題,如果不懂的話怎麼行呢?

有了專業的技術,當然也要有專業的工具!服務廠配備專業的GTS診斷儀器,可以提供快速查修服務,精準的判斷車輛問題,這絕對是一般坊間的保養廠無法比擬的!

如果車輛保修時間超過40分鐘,為了讓車主安心掌握車況,我會主動向車主說明現在愛車的保修進度唷~!

再次拿出我的招牌笑容跟車主說明維修中間進度(我怎麼像陰魂不散的一直在車主身旁繞呀繞~XD)
維修完成後,幫車主的愛車洗香香當然也是必要環節!免費洗車的同時,我們還會將車內做吸塵與清潔,內外都變乾淨喔!
讓您久等囉~~但是完工品質一定不會讓您失望的^^

在保養和洗車都完成之後,我會帶著車主進行實車狀況檢查,讓顧客確認先前溝通的需求都有確實完成(當然要讓顧客看一下呀,比較放心嘛~)。

你來你來!!「優利酬賓」計畫好康來囉~

這時,我也會向車主介紹「優利酬賓」回饋計畫方案內容,Toyota車主回原廠真的很幸福ㄟ,每次的回廠消費還可以累積利high金點數,點數可以拿來兌換機油、延長保固、精品等等,超實惠的,就像平常到百貨公司或信用卡的集點方式一樣,半買半相送啦!

用我的招牌笑容(?)送客,讓車主離開時有個美好的回憶XD

待顧客結帳完畢後,就要用我最大的武器—微笑,來恭送車主離開囉!接著又要忙碌迎接下一位車主啦~

一邊要工作一邊要自拍分享,還真不是件容易的事,不過雖然每天工作都很忙碌,但是能夠在一直嚮往的服務業上班、接觸到這麼多顧客,尤其看到車主滿意的笑臉的時候,我就覺得一切都值得了!我也希望自己能繼續努力讓服務更專業,就像我身後背板的這位大姊姊一樣,人見人愛,每個人都能喜愛我們Toyota最專業的服務喔!下次有機會在Toyota服務廠見到我的話,記得跟我打聲招呼喔!