開車遇到故障是所有駕駛朋友都可能擁有的風險，若在人生地不熟的地方故障，更是一件令人著急的事情；這處境彷彿就是待宰的肥羊，無法避免被不知名修車廠獅子大開口，許多車廠也提供了原廠道路救援服務，替車主免除這種狀況所可能帶來的風險。
德國豪華車廠 Mercedes-Benz 當然沒有例外，擁有了一套深獲消費者肯定的道路救援服務，但是 Mercedes-Benz 卻決定將把這服務帶向更高一層樓，推出了全新的 Service 24h 道路救援計畫。於 Service 24h 計畫中，Mercedes-Benz 對救援專員、維修工具以及救援專車都有所要求；Service 24h 正式上路後，全臺灣 Mercedes-Benz 經銷商的救援專員將會穿上同樣的制服、使用同樣的 Hazet 型工具箱、同樣的診斷電腦等配備，提供一致的服務。
在未來，所有 Mercede-Benz 道路救援所採用的救援專車都將一律採用 B-Class、C-Class 以及 GLK-Class 車款，車輛上也將會配置 GPS 衛星導航系統，縮短回報速度，提高整體的救援和派遣效率。此外，這些車輛的車體將標上 Mercedes-Benz 字樣之標誌，不僅提升專業形象，Mercedes-Benz 的品牌意象也會更為明顯。
這令人耳目一新的 Service 24h 僅僅是 Mercedes-Benz 未來售後服務藍圖的其中一部份。
總代理臺灣賓士於 6 月份舉辦了亞洲第 1 場、世界第 2 場 (第 1 場為德國) 之 Service and Parts Open 售後服務研討會，這研討會不僅將全臺灣 Mercedes-Benz 經銷商的主管級以上幹部匯聚在一起，更以實際的課程和報告，傳達德國原廠未來 2 至 3 年對臺灣市場的售後服務規劃。全場參與人數超過 180 人，更有韓國與中國的 Mercedes-Benz 的經銷點代表特地赴臺，以見習這個亞洲第一場的 Service and Parts Open 售後服務研討會。
在 Service and Parts Open 研討會結束後，臺灣賓士售後服務副總裁－Andreas Spreter (史安德先生) 也向 U-CAR 詳細敘述了未來 Mercedes-Benz 在售後服務上之策略和計畫。
Service and Parts Open 研討會，臺灣為全世界第 2 站，亞洲第 1 站
Service and Parts Open 意義為何？這是 U-CAR 第一個疑問，畢竟就其英文名稱而言，Open 這個字具有某種公開賽 (例如 US Open 美國網球公開賽) 的意味。「Service and Parts Open 中之 Open 確實在某層面上與體育競賽的公開賽類似，有種開啟新計畫的意味」Andreas Spreter 回答，Mercedes-Benz 原廠希望能夠透過這個機會，讓所有臺灣的經銷商可以同時接受到原廠所提出的未來經營策略方針，並同時了解原廠推動這些新計畫的幕後原因。
Mercedes-Benz 原廠選擇臺灣作為亞洲國家中的第 1 站，而且是全世界德國本土外的第 1 站。Andreas Spreter 表示原廠之所以選擇臺灣作為亞洲第 1 站，其實與臺灣經銷點保養廠的高水準脫離不了關係。
德國原廠從 2011 年 4 月至 2012 年 5 月的統計資料顯出，臺灣 Mercedes-Benz 經銷商的保養廠擁有了與日本 Mercedes-Benz 同等的 97.8%FFV-T (Fixed First Visit) 一次完修率，代表了臺灣技師的高維修水準，屬於 Mercedes-Benz 的全球標竿。Andreas Spreter 本人也以 High Level (高水準) 和 Very Strong (很強) 來肯定臺灣汽修技師的維修品質。
而如同武俠小說中常提到，練成絕世武功需要良好筋骨和資質，悟通武功祕笈的箇中道理，比起死記硬背更能夠達到絕世武功的最高境界。而臺灣的經銷商和維修水準在某層面上就如同筋骨良好、打通任督二脈的習武者，不需要從基本練起，即能快速學習並施展 Mercedes-Benz 原廠的新招式。
原廠相信臺灣經銷商能夠把 Service and Parts Open 中提到的新策略和服務快速吸收，且整體的推動將會比其他國家來得更快、更為順利，而未來臺灣之成功案例更能夠替其他國家立下售後服務的執行標準。
雖然維修品質備受肯定，但 Andreas Spreter 也表示，維修品質只屬於 CSI (Consumer Satisfaction Index)消費者服務指數的一環，Mercedes-Benz 原廠和經銷商都需要更進一步地了解顧客，畢竟許多狀況都有可能改變。而 Andreas Spreter 也在此時說出了 Mercedes-Benz 品牌的核心精神－「Best or Nothing」，代表原廠對臺灣售後服務的期許和野心。
品牌力、忠誠度下滑的覺醒
在臺灣豪華車市場中處於領導地位的 Mercedes-Benz，在售後服務方面獲得了臺灣消費者長期的肯定，但是就全球市場而言，Mercedes-Benz 的全球品牌力和消費者忠誠度卻有下滑的跡象。「德國原廠大概在 2006 年的時候正式面對這問題」Andreas Spreter 表示，「我們曾有段的時間僅專注於產品之銷售，對許多車主來說，回到原廠進行保修是件麻煩的事。」
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就廣泛的狀況來看，售後服務與車輛的使用經驗可以說是息息相關，對車主而言，賞車、買車可能是個短暫的過程，但是養車卻是好幾年的事。有口皆碑的售後服務，比起新穎的產品更能夠吸引消費者，且對車廠的品牌力更具有貢獻。
對經銷商和車廠而言，售後服務對品牌形象和企業的永續經營尤為重要，這次 Service and Parts Open 研討會透露，Mercedes-Benz 超過一半的獲利來自於汽車零件銷售，而非整車的銷售。
本次的 Service and Parts Open 研討會，實質上就是讓臺灣經銷商預覽未來 2 至 3 年的售後服務計畫，除了 Mercedes-Benz 提出的一些經營方針和現況分析，Mercerdes-Benz 也希望能夠藉由 Service 24h Redesign 全新的 24 小時道路救援計畫、iWorkshop 數位化保修服務、Mercedes-Benz Collection 精品販售、Service Differentiation 服務差異化以及 LPR/WPC (Logistic Process Retail/ Workshop Process Consulting) 物流/保修廠顧問方案，讓未來的售後服務更上一層樓。
Xentry Solution 的保修服務革新，雲端科技應用
對消費者來說，Service 24h 道路救援服務可能是 Mercedes-Benz 本次售後服務中最容易感受到進步。除了 Service 24h 外，Mercedes-Benz 希望能夠透過科技的整合，讓保修廠成為具備數位化保修服務的 iWorkshop，使車主能夠同步在車輛保修上感受到服務的進步和便利性，而這一切就需要仰賴一套名為 Xentry Solution 的電子科技系統。
目前市面上部分 Mercedes-Benz 保修廠已經採用了 Xentry 的 DAS 行車電腦診斷系統，但是這並不是 Mercedes-Benz 原廠對 Xentry 使用的終點，德國原廠計畫把一整套的 Xentry Kit 套件納入未來的數位化保修服務中，並將額外增加 Xentry Portal、Xentry Key Reader、Xentry Tab 以及 Xentry Connect 等系統。
舉例而言，一位駕駛著 Mercedes-Benz 車款的駕駛在路上突然接受到系統訊息，詢問是否需要回到原廠保固廠進行定期保養。若選擇願意，車主將能夠直接與客服端的人員預約保養地點和時間，這時車輛也能夠透過車主的手機或 COMAND 車載系統，將行車電腦的狀況代碼同步傳送至客服端和保修廠。透過即時的資料分享，保修廠能夠在車輛抵達前就開始準備需要更換的零件，將待料的時間大幅度縮短。
Xentry 系統在臺灣才正要起步，但是從去年大改款的 M-Class 開始，到新一代 B-Class，乃至今年年底的新世代 A-Class 以及日後 Mercedes-Benz 的新型車款，都能夠支援 Xentry 全新的晶片鑰匙資訊系統。
除了基本車籍，這些新型車款上的晶片鑰匙可以將車輛錯誤代碼、行車電腦資料儲存起來。車主在抵達保修廠後，將汽車鑰匙插入 Xentry Key Reader，鑰駛晶片中的資料就能夠透過無線網路，直接把車輛問題傳送到 Xentry Tab 觸碰式平板電腦上。Xentry Tab 除了方便檢修人員閱覽，也能夠讓車主在 Xentry Tab 上簽名以確認資料。
雖然 Mercedes-Benz 的舊型車款沒有辦法儲存錯誤代碼和行車電腦的資料，但是其車籍資料仍可透過 Xentry Keyreader 讀取，並即時調出之前的保養紀錄，同樣縮短原本所需的等待時間。
簡單來說，Xentry Solution 是套整合客服端與保修端的雲端系統，車輛的維修資料能夠同步傳送到客服、保修以及帳務端，免去資料互傳中可能出錯的環節，讓整個作業流程更為簡化且精確。對消費者而言，Mercedes-Benz 希望採用這套系統能夠大幅度縮短車主的等候時間，讓車輛進廠後只要專注於維修保養即可。一方面提升顧客滿意度，另一方面對所有的流程進行追蹤，在營運層面上也能夠帶來更高的效率。
臺灣賓士將於 2013 年開始進行 Xentry 系統的整合作業，並陸續對全臺灣的經銷點推廣這套全新系統。而 Xentry 系統在資訊安全方面也經過了 Mercedes-Benz 的長時間測試，這也是為什麼 Mercedes-Benz 花了那麼多時間才導入這套系統的主要原因。
有效管理 36 種車款、58 萬個零件，顧問諮詢計畫、質的改變
如同先前提到，Mercedes-Benz 因為體認到品牌力和消費者忠誠度的流失，著手建立了一整套全新的售後服務流程。而除了消費者能夠看得見的實質計畫，如 Xentry Solution 和 Service 24h 的第 1 線服務和嶄新的硬體設備。觀念以及本質的改變，更會是經銷商是否能夠進一步提升服務品質和競爭力的關鍵要素。
除了導入新型的硬體設備，臺灣賓士也將會為經銷商提供 LPR/WP (Logistic Process Retail 物流流程採購/ Workshop Process 保修廠流程) Consulting 的諮詢計畫。在 LPR/WP Consulting 諮詢計畫下，顧問人員將前往各經銷點，親自了解每一個經銷商保修廠的狀況。
於 2011 年，Mercedes-Benz 旗下共擁有了 36 種車款，而這 36 種車款則共使用了 58 萬個零件；在零件數目不斷成長且標準化之趨勢下，要如何在有限之倉儲空間中，有效控制超過 58 萬個零件應有的存貨量，是現在各經銷商的極大考驗。而 LPR Consulting 物流諮詢計畫的幫助下，顧問人員將會替經銷點評估適當的進貨量和策略，降低物流和呆料的成本，並提升整體獲利；而這獲利也將讓各地的經銷點更具競爭力。
WP (Workshop Process) Consulting 保修廠流程諮詢計畫也相當類似，透過顧問人員的幫助，保修廠的作業流程將會被剖析檢視。顧問人員的用意不在於對保修廠評分，而是歸納出優點和缺點，讓業主更能夠了解目前的經營狀況，並提出建議讓保修廠更安全、更具競爭力，間接提升整體的服務品質。
Andreas Spreter 則認為 LPR/WP Consulting 諮詢計畫是類似於 On Job Coaching 在職指導的概念，其中涉及了許多的員工訓練，但是顧問計畫的好處在於能夠讓經銷商更為投入，畢竟這關係著自身的競爭力。
相較於其他豪華品牌陸續擴增保修廠，目前 Mercedes-Benz 原廠目前沒有對臺灣保修廠擴建的相關計畫，基本原因在於需要評估的要素太多了，因此原廠對這方面的投資將會非常小心。就目前現況來看，臺灣保修廠的維修能量仍足以滿足臺灣 Mercedes-Benz 車款的需求，若擴建的保修廠使用率不符合效率，經銷商將會虧損，而保修廠擴建最重要的一點就是經銷商能夠獲利，不然就喪失擴建保修廠的意義。
以 J.D.Power CSI 第 1 名為目標，努力開拓新市場
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品牌忠誠度的流失使 Mercedes-Benz 所面臨之挑戰不僅在於找回舊顧客，而是要跳脫原本的框架，尋找新的消費族群、開拓新的市場。因為經銷商無法控制零件價格，並維持原廠嚴格規範的保修流程，因此，保修價格往往較難與非正廠體系削價競爭，但也因為如此，原廠希望透過 Service Differentiation 服務差異化讓售後的服務加值。雖然確切方法尚未出爐，但是服務差異化將會未來售後服務的重要觀念，這對其他豪華品牌而言也是如此。
被問到臺灣賓士在售後市場中，是否有實力相當的競爭對手時，Andreas Spreter 僅表示對手永遠只有一個，那就是臺灣賓士自己。他認為臺灣賓士隨時隨地都要維持著具競爭力的狀態，而這競爭力則需要良好的基礎實力支撐。雖然無法論斷其他豪華品牌是否具有威脅性，但是強化本身的實力將會是臺灣賓士迎戰未來的不二法門。
CSI 顧客滿意度指數是評量售後服務的一個重要指標，其中由 J.D. Power 所做的 CSI 調查更具有指標性意義。身為臺灣賓士售後服務副總裁，Andreas Spreter 當然對 J.D. Power 的報告十分了解，隨口就說出去年 Mercedes-Benz 的 CSI 分數和排名 (Mercedes-Benz 得到 884 分獲得第 2 名，僅落後第 1 名的 Lexus 兩分) 。
Andreas Spreter 沒有對第 1 名位置強求，但希望在推出新一代的售後服務後，顧客能夠確切感受到 Mercedes-Benz 在各類服務上的改善，讓 Mercedes-Benz 能夠 J.D.Power 之 CSI 報告上擁有更好的表現。畢竟各車廠都是被動的一方，只能接受最後出爐之成績，但是 CSI 顧客滿意度第 1 名確實是臺灣賓士努力的目標。
Andreas Spreter 認為 2012 年對臺灣賓士而言是個重要的一年，隨著今年第 4 季的新世代 A-Class 導入，Mercedes-Benz 將會擁有一個瞄準年輕族群的新產品；若再加上今年啟動的 Service and Parts Open 售後服務規劃，臺灣賓士將會一口氣添增全新的產品和售後服務戰力，並擁有進軍新市場、服務新客戶的良好機會。
